各乡镇人民政府、街道办事处，县政府各部门：

为深入贯彻《南阳市人民政府办公室关于加强12345市长热线平台与110报警服务平台协调联动机制建设的通知》（宛政办〔2021〕12号）文件精神，建立职责明晰、优势互补、规范高效、方便群众的公共服务平台联动体系，提升政府服务群众、应急救助公共服务水平，现就进一步加强我县12345政务服务便民热线平台（以下简称12345热线平台）与110报警服务平台协调联动机制有关事项通知如下：

一、加强我县12345热线平台管理

县政数中心以12345热线为基础，加快推进除110、120等紧急热线外的政务服务便民热线，通过整体并入、双号并行等方式归并，实现12345一个号码服务。按照整合要求，升级12345平台系统，实现与市级12345热线平台、县110报警服务平台网络和系统对接，并延伸至各乡镇（街道）和县政府各部门。

县政数中心负责我县12345热线平台日常工作，要积极配合县督查中心加强对各乡镇（街道）和各职能部门热线平台办理工作的管理、协调，对转办的各类事项进行联动指挥、监督检查和统一考核，确保公共服务效能。

二、剥离县11O平台非警务警情

县110平台要严格按照《公安部110按处警工作规则》和《河南省公安机关l10接处警工作实施细则》确定的范围受理群众报警，对接报事项分类处理。对接报的警务类诉求，110平台要严格按照接处警工作规则及时妥善处置。对接报的非警务类诉求，110平台要引导群众拨打12345热线号码，或将群众诉求转由我县12345热线平台处理，由12345热线平台工作人员转交相关乡镇（街道）或有关职能部门办理。

三、进一步明确各职能部门职责

12345热线平台是提升政府服务的重要途径，各乡镇（街道）、各部门要加强值守，及时接收办理、回复反馈12345热线平台转办事项，同时要畅通办公电话，随时接听、处理群众来电，切实提升工作质量和效率，提高群众满意度。

（一）各乡镇（街道）、各部门要加强与县12345热线平台的沟通，接受12345热线平台的检查、监督和考核。对12345热线平台转办、交办的事项，要在规定时间内主动与诉求人取得联系、及时妥善办理，为群众提供优质高效的公共服务。

（二）各乡镇（街道）、各部门要加强平台的日常管理，完善各项制度和工作流程，明确专人负责，强化服务意识，提高办理速度和效率。同时，对群众诉求要建立分析研判机制，对群众反映比较集中的问题，要深入查找症结，针对性地制定整改措施，补齐短板弱项，提高工作水平和公共服务能力。

（三）医疗救护急救电话120、消防报警电话119、道路交通事故报警电话122等紧急热线和供水、供电、供气、供热四个专门服务平台要与110平台建立特殊的协调联动机制，确保能够快速、妥善处置紧急突发事件。同时，也要与县级12345热线平台建立联动机制。

附件：12345平台与110平台受理范围划分

　　　　　　　　　　　　　　　2021年5月6日　　　　

附  件

12345平台与110平台受理范围划分

一、12345平台受理非警务类诉求，主要为9大类51小类，分别为：

1.公共设施类：井盖缺失、路灯故障、消防栓损坏、线缆电杆损坏、桥梁破损、道路坑洼、道路除冰、围墙倾倒等；

2.市容环境类：垃圾清运、道路积水、道路清扫、道路油污、污水漫溢、占道经营、河流污染、乱倒垃圾等；

3.园林绿化类：树木倾倒、树木修剪、破坏绿化等；

4.施工管理类：施工扰民、违章开挖等；

5.环境保护类：环境污染、施工噪音、生产噪音、寺庙噪音、作坊噪音、焚烧垃圾等；

6.消费纠纷类：虚假宣传、消费分歧、物价问题、消费发票、产品质量、餐饮卫生、出租车运营纠纷等；

7.市场监管类：无证经营、黑车营运、劳资纠纷、动物贩卖、未成年人进出营业性娱乐场所等；

8.突发事件类：自来水管破裂、供电故障、燃气泄漏、危化品泄露等（群体性事件、违法犯罪或其他报警事项、紧急危难求助、水电气暖重大故障、危化品重大泄漏事件等，需要公安机关到场参与处置的除外）；

9.其他事件类：动植物疫情、拆改墙体、物业管理、弱势群体救助（如发现流浪汉、精神病患者需要民政部门救助，家中精神病人需送精神病院的求助，精神病发病人无钱送医院需要政府救助等）、其他救助（如车辆没油、没电、故障、陷入泥潭等，小区发现“僵尸车”，银行ATM机吞卡，狗猫等动物排泄物影响环境卫生等）、投诉其他政府部门不作为或服务态度不好、咨询投诉和救助服务（12345受理范围内的服务）、请求法律援助服务等。

二、110平台受理警务类诉求，主要为5大类23小类，分别为：

1.交通设施类：井盖缺失（需公安机关临时设置警示标志）、交通标志牌、交通信号灯、交通护栏、道路信号显示屏等与公安交通管理有关的报警；

2.街面秩序类：违章停车、道路拥堵、“三小车”（机动三轮车、电动车、两轮摩托车非法改装车辆）治理、街头病倒人员等与街面治安秩序有关的报警；

3.治安管理类：群租问题、犬类伤人、住宅装修噪音、生活噪音、广场活动噪音、外置扩音器噪音、治安举报类问题、黄牛倒卖票等与治安管理有关的报警；

4.突发事件类：危难救助（发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失状况，需要公安机关在一定范围查找的；公众遇到危难处于孤立无援状况，需要公安机关立即救助的）、群体性事件、水电气重大故障、危化品重大泄露事件、违法犯罪或者其他报警事项；

5.其他事件类：需要公安机关先期紧急处置的其他紧急求助事项。

　抄送：县委办，县人大办，县政协办。

　镇平县人民政府办公室　　　　           　　2021年5月6日印发